Recentemente, durante a primeira sessão de um programa de mentoria de orientação profissional, visando recolocação no mercado, um engenheiro de 43 anos, sendo 21 de profissão, me relatou que aspirava mudar da empresa onde trabalhava para se candidatar a uma vaga em outro patamar. Buscava, novos desafios e, em decorrência, níveis mais elevados de remuneração, com participação nos resultados, bônus por atingimento de metas, um plano de benefícios mais robusto e tudo o mais. Mas, para isso, segundo uma pesquisa rápida que fez, descobriu que condição, sine qua non, era fluência no idioma inglês. E, justamente aí, é que morava o problema!
Para quem já se submeteu a um processo de mentoria e/ou coaching ou, também, para quem atua como coach, sabe muito bem que, em uma sessão dessas, quando se faz uma determinada pergunta ao seu cliente e ele responde “não sei” você, na sequência, deve perguntar:
“E, se você soubesse, como responderia a essa questão?
Essa pergunta deve ser repetida inúmeras vezes até que ele encontre a resposta e que, via de regra, estava dentro dele.
Essa mesma lógica é usada para a resolução de problemas no ambiente corporativo em diversas situações, em qualquer área da empresa.
Estou falando de uma ferramenta que responde pelo nome de “5 – por quê’s” ou, em inglês, de “5 – why’s”. Os “5-por quês” constituem uma técnica muito comum na busca da causa raiz de um defeito ou problema, seja em ambiente fabril, de escritório, de prestação de serviço ou na vida pessoal.
Resgatando a sua origem, tudo começou no chão de fábrica da Toyota no Japão, na década de 1950 com o Engenheiro Taiichi Ohno, à época Vice-Presidente da companhia. Ohno foi, posteriormente, considerado o pai do STP – Sistema Toyota de Produção, verdadeiro divisor de águas nas práticas da gestão empresarial e da qualidade.
“5 – por quês”, é uma ferramenta de solução de problemas que parte da premissa de que, após perguntar 5 vezes por quê um problema está ocorrendo, desde que cada pergunta seja concatenada à causa anterior, se chega à verdadeira causa raiz do problema.
O número cinco dos por quê’s é fruto da observação de Ohno de que esse número costuma ser suficiente para se chegar à causa raiz de um problema. Às vezes nem são necessários todos os cinco. Chega-se à resposta antes.
A explicação que se dá a esse fenômeno é que, quando indagado sobre o que provoca um problema, em geral, o ser humano tende a culpar alguém ou alguma coisa ao invés de raciocinar e procurar a sua causa real.
Em programas de qualidade total costuma-se dizer que as respostas aos “5-Por Quês” são, geralmente, as seguintes e na ordem:
1º Por quê → o sintoma (a dor)
2º Por quê → uma desculpa (para fugir da dor)
3º Por quê → um culpado (desejo de apontar alguém)
4º Por quê → uma causa (querendo indicar algo)
5º Por quê → a causa raíz
A essa altura, você deve estar se perguntando: mas, o que isso tem a ver com uma meta, o que dá título a esse artigo? Simplesmente, TUDO! Sabe por quê?
Porque, quando estabelecemos uma meta SMART ( como já vimos, a meta tem que ser específica, mensurável, alcançável, relevante e temporal) para nós ou para nossa empresa (ou departamento ou projeto) e somos questionados porque não a atingimos, somos exímios descobridores de “n” motivos que passam longe de nós mesmos.
Faça um exercício e aplique os “5-por quês” ou “5-W’s” a uma meta que você não alcançou e você vai se surpreender!
Na dúvida, procure um espelho, encare-se de frente e torne a perguntar.
Ensinamento da semana: A resposta certa, não importa: o essencial é que as perguntas estejam corretas. [Mario Quintana, poeta, tradutor e jornalista brasileiro]