O que é medido, é gerenciado; o que é gerenciado, pode ser melhorado.
Há certas grandezas ou fenômenos na vida real cuja medição se dá de forma indireta. Não pelo resultado em si, mas pelo impacto que causam. Assim é com a percepção e satisfação do cliente. Existem algumas formas de medir a percepção do cliente. Eis algumas:
1. Feedback através de pesquisas
São vários os tipos de pesquisas que você pode fazer junto ao seu cliente atual para entender melhor qual a percepção dele a respeito da sua organização. Vamos à sopa de letrinhas:
Net Promoter Score (NPS):
Este tipo de pesquisa serve para perguntar aos clientes qual a probabilidade de eles falarem bem e recomendarem sua empresa aos amigos e familiares. Ela avalia como os consumidores se sentem sobre sua marca e o que eles gostaram e não gostaram durante suas experiências. É aquela pesquisa básica que respondemos quando compramos algo em uma farmácia, supermercado ou quando realizamos um exame de análise clínica em laboratório.
Satisfação do cliente (CSAT):
Este outro permite que os consumidores classifiquem sua experiência com base no serviço que a empresa prestou. Você pode usar classificações quantitativas e, em seguida, fazer perguntas abertas sobre por que eles atribuíram aquelas pontuações.
Customer Effort Score (CES):
Esse já mede o quão simples ou desafiador foi para os consumidores realizar tarefas ou resolver problemas com seu produto ou serviço. As respostas podem ajudar você a entender como os clientes estão interagindo com sua empresa com base em quanto esforço eles têm que fazer para acessar, pesquisar, negociar e comprar.
2. Entrevistas com clientes
Se você quiser um feedback mais aprofundado do que as pesquisas fornecem, você deve entrevistar os clientes diretamente durante ou após a interação deles com sua empresa. Isso pode ajudar você a entender melhor como os consumidores se sentem e encontrar maneiras de melhorar o negócio. Experimente fazer perguntas como as que seguem:
● Por que você decidiu fazer essa compra em nossa loja ou assinar o nosso serviço?
● O que levou você a decidir parar de interagir com a empresa?
● O que a empresa poderia fazer para melhorar sua experiência?
● O que você gostaria que a empresa fornecesse ou vendesse?
3. Analise os comentários ou avaliações feitas on-line nas redes.
Você, também, pode pesquisar online para avaliar a percepção do cliente, visitando as curtidas, comentários e menções nas redes sociais e analisando outros sites para ver o que os consumidores escreveram a respeito da sua empresa..
Por exemplo, você pode procurar avaliações em seu site e em outros para saber como os clientes que já compraram se sentem em relação à sua empresa, seus produtos e serviços. Você pode, até mesmo, agradecer os comentários positivos e responder a feedbacks negativos para tentar melhorar o relacionamento da empresa com esses clientes e outros que possam ler as interações feitas. As classificações on-line te ajudam muito a quantificar como os clientes se sentem e, muitas vezes, são excelentes momentos de colher dicas do que fazer.
4. Ouvir os colaboradores
Pode parecer estranho sugerir que você ouça os colaboradores para saber o que pensam os clientes da sua marca ou empresa. Pois então eu vou contar o que aconteceu recentemente comigo. Uma certa rede varejista foi adquirida há pouco por outro grupo empresarial. Após uma reengenharia na estrutura, que resultou no fechamento de aproximadamente 60% dos pontos de venda (algumas centenas), resolveu reposicionar sua marca, repaginar suas lojas e alterar o mix de produtos com os quais vinha trabalhando. Em conversa com o gerente de uma das lojas e uma operadora de caixa de outra, ambos confirmaram que os novos gestores estão muito interessados no feedback da linha de frente, que são os funcionários que ouvem no dia-a-dia as reclamações de faltas, marcas, qualidade e variedade dos produtos, higiene do ambiente, estacionamento etc. Não há melhor termômetro para medir a temperatura do seu negócio do que a boca do seu cliente. Simples assim.
Semanalmente eu publico um artigo sobre gestão, negócios e empreendedorismo. Se quiser saber mais sobre esses assuntos, acesse meu site, vídeos no meu canal no Youtube, Gotas di Gestão, podcasts no Spotify ou pode me enviar uma mensagem no privado. Responderei com muito gosto. Enquanto isso, deixa um like nessas plataformas e indica para seus amigos assinarem e tornarem esse conteúdo mais relevante.