A percepção de valor do cliente é o resultado de um processo com três fases:
- Sensorial, caracterizada pela captação dos estímulos do ambiente através dos sentidos; pode ser aquela música característica de uma marca (lembra da musiquinha “pour Elise” de autoria do genial Beethoven que o carro do gás passa tocando na nossa rua?);
- Organização, fase em que o cliente verifica o alinhamento dos seus valores com a promessa das entregas da empresa; continuando no caso do carro do gás, você acha legal ser acordado com o som tocando em pleno domingo debaixo da sua janela?
- Reação, marcada pela tomada de decisão do cliente: comprar ou não comprar e, no caso de comprar, se a compra se dará da empresa que toca a musiquinha ou da empresa concorrente. Afinal, gás é gás, ou seja, commodity, e a origem do produto é a mesma, só muda quem entrega.
As pesquisas nessa área indicam que a percepção do cliente sofre a influência de um amplo espectro de fatores internos e externos ao consumidor. Vamos falar de alguns:
Experiências passadas: cada interação que um cliente tem com sua marca é uma oportunidade para ele ser impactado e formar uma opinião sobre sua empresa. Por isso, oferecer experiências permanente e consistentemente positivas pode ajudar a construir a confiança dos clientes em sua marca e levar à construção de uma base de clientes fiéis e fãs que, em um próximo momento, serão seus vendedores.
Preço: muitos consumidores, ainda, priorizam o preço ao escolher entre fornecedores de produtos e prestadores de serviços. Preços muito altos ou muito baixos podem prejudicar a percepção do público sobre sua marca, por isso é importante incorporar estratégias de preços com base em pesquisas de mercado, práticas dos concorrentes e necessidades financeiras da sua organização.
Qualidade: apesar de a qualidade há muito ter deixado de ser fator ganhador de pedido para se tornar elemento qualificador (quem não tem nem entra em campo para jogar), ela ainda pode influenciar a percepção de valor de alguns clientes sobre sua marca. Quando seu produto ou serviço excede as expectativas, os clientes sentem que fizeram um bom negócio, levando a uma experiência positiva que pode fazê-los querer fazer negócios com sua empresa novamente; se a experiência for negativa, além de não comprar é bem provável que saiam falando mal para um monte de gente, às vezes de forma injusta.
Usabilidade: os clientes geralmente preferem produtos que sejam fáceis de usar e tenham instruções claras. A facilidade com que os compradores podem interagir com seus produtos e usá-los para resolver um problema pode influenciar seus sentimentos sobre sua marca, então tente criar produtos com linguagem direta e amplamente acessível e recursos que uma ampla gama de usuários possa operar facilmente.
Localização: as pessoas valorizam a conveniência, e onde sua empresa está localizada pode impactar certos consumidores escolhem comprar seus produtos ou serviços. É melhor ter uma localização que seja central para seu mercado-alvo e tenha pontos de entrada e saída fáceis e estacionamento conveniente. No caso de negócios virtuais, o acesso às plataformas e a navegabilidade amigável são fatores críticos de sucesso.
Atendimento ao cliente: o atendimento ao cliente é uma faceta importante de como clientes e consumidores veem seu negócio porque pode fazê-los se sentirem apreciados, ouvidos e respeitados. Mesmo quando os clientes têm um problema com um produto ou serviço, uma experiência produtiva com a equipe de atendimento ao cliente da empresa, que resolve o problema rapidamente, pode deixar os clientes com uma percepção geral positiva da organização.
Marketing: suas estratégias de marketing transmitem mensagens ao público sobre o que sua empresa é, o que ela valoriza e por que ela é melhor do que a concorrência. Seu público ao receber essas mensagens de uma variedade de mídias, pode usá-las para desenvolver uma boa imagem da sua marca.
Reputação: as notícias e histórias que as pessoas ouvem sobre sua marca podem impactar seus sentimentos sobre o negócio e ajudar a construir uma reputação positiva. Por exemplo, se sua empresa aparecer em uma notícia sobre uma arrecadação de fundos para uma instituição beneficente local, isso pode criar sentimentos positivos para os espectadores, mesmo que eles nunca tenham comprado com você antes.
Recomendações: recomendações de familiares, amigos e influenciadores podem afetar se uma pessoa compra seus produtos ou serviços. É por isso que investir em estratégias para melhorar a percepção dos clientes pode valer a pena, levando a um aumento exponencial nas vendas e conversões.
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