Você já notou como os produtos estão cada vez mais parecidos?
O que leva, então, uma pessoa a preferir o produto da empresa A em detrimento do mesmo produto (ou parecido) da empresa B?
Se você pensou em atendimento, acertou. Mas se você pensou em relacionamento, acertou dobrado, porque o relacionamento é um passo adiante.
O fato é que as empresas vencedoras estão (ou deveriam estar) interessadas em entregar mais do que o produto; elas sabem que os clientes estão em busca de uma experiência que vai muito além das características técnicas, do preço, do desempenho, da garantia ou das condições de pagamento de uma compra.
Essas empresas já entenderam isso e estão investindo em projetos de serviços, com o objetivo de tornar cada momento da jornada do cliente mais prazeroso, menos estressante a ponto de provocar um forte desejo de “quero mais” que se concretiza quando ele voltar a fazer negócio com elas.
Service design
Service Design (ou Design de Serviços) é uma abordagem centrada no usuário para criar e melhorar serviços, garantindo que sejam funcionais, eficientes e agradáveis para os clientes e os colaboradores. Ele combina princípios de design thinking, experiência do usuário (UX) e gestão de negócios de modo a estruturar serviços que atendam melhor às necessidades do seu público-alvo.
Aqui vão alguns dos principais elementos do Service Design:
1. Foco no Usuário – o serviço deve ser projetado a partir das necessidades e expectativas específica do cliente que se quer atender.
2. Co-criação – envolve diferentes stakeholders (clientes, funcionários, parceiros) no processo de design do serviço.
3. Sequência – o serviço é visto como uma jornada com diferentes etapas interconectadas e não um evento único.
4. Evidência Física – mesmo serviços (intangíveis por excelência) devem ter elementos visíveis que reforcem a experiência do cliente.
5. Visão Holística – considera toda a experiência, desde o primeiro contato até o pós-atendimento.
Exercício prático para uma Clínica Odontológica com essa visão
Para você aplicar Service Design para inovar o seu serviço odontológico e se diferenciar dos milhares de concorrentes, pode começar mapeando a jornada do paciente desde o momento do agendamento até o tratamento e, importante, no pós-atendimento, identificando pontos de atrito e oportunidades para criar uma experiência mais fluida e surpreendente. Você, cirurgião dentista, já tem algo estruturado nesse sentido ou está buscando uma forma de começar? Conta pra gente.