É impressionante a quantidade de empresas e empresários que ainda não se deram conta da importância de uma adequada gestão da cadeia de suprimentos para atingir o sucesso dos seus negócios.
Consideram que sua empresa conseguirá dar conta sozinha de todos os desafios do mercado, especialmente no que diz respeito ao relacionamento com o cliente.
Esquecem, todavia, que a percepção do cliente vai muito além do preço, prazo de entrega, condição de pagamento, especificações do produto no catálogo etc.
Conta, e muito, o atendimento antes, durante e depois da venda.
Se não vejamos: atualmente são cada vez mais frequentes as compras de forma remota, via e-commerce da empresa ou através de um marketplace; o contato físico entre vendedor e comprador raramente acontece. Você compra de uma empresa baseado na reputação que essa empresa tem, por indicação de alguém ou com base nas opiniões das pessoas com as quais você convive.
Os problemas começam a surgir a partir do momento que você recebe o produto ou o serviço que comprou: você não sabe como montar, instalar, operar ou como agir no caso de simplesmente a geringonça não funcionar.
A pergunta que você faz nessa hora: quem é o responsável pelo produto? A loja que vendeu, quem fabricou, quem transportou, quem instalou, quem deve prestar assistência técnica na garantia ou fora dela?
Daí a importância de você fazer uma gestão adequada da cadeia de suprimentos em que todas as empresas envolvidas antes, durante e depois da venda têm que funcionar de forma harmônica e, importante, com o foco (visão) do cliente.
Escrevo sobre isso porque dia desses, uma conhecida me contou que tinha adquirido uma bicicleta ergométrica para fazer exercícios aeróbicos por recomendação médica. No princípio ela pensou na solução trivial – matricular-se em uma academia.
Pensando melhor, por ter mobilidade reduzida, a ida à academia ficou prejudicada, mesmo porque, nesse caso, ela dependeria de alguém que levasse e buscasse ou ficasse esperando.
Optou pela compra da ergométrica. Muito bem, com pouco mais de 10h de uso, a ergométrica começou apresentar um barulho esquisito e cíclico como se alguma coisa do mecanismo estivesse batendo . Como o ruído aumentasse com o uso, ela decidiu entrar em contato com a fábrica que indicou um técnico de São Paulo, para prestar a assistência técnica; a fábrica fica no interior do Rio Grande do Sul.
Começou o calvário porque o técnico disse que ela precisaria levar a bicicleta para ele, caso contrário, seria cobrada a visita e o carreto para retirar e devolver.
Acionou o filho para levar a bike até o técnico e este informou que o problema provavelmente era de rolamento (de baixa qualidade) e que a troca levaria de 20 a 30 dias úteis. Inconformada, ela entrou em contato com a fábrica que confirmou que o prazo era esse mesmo, apesar de as peças serem de linha de produção normal do fabricante de rolamentos. De nada serviram argumentos de que o equipamento era para tratamento médico e não para lazer e recreação.
Surpreendida com tamanha desconsideração, restou entrar em contato com o marketplace onde ela adquiriu e registrar a sua decepção com o atendimento que foi dado.
É claro que a imagem desse gigantesco marketplace ficou arranhada (pouco mas ficou) com esse episódio. Provavelmente não mais do que isso. É bom lembrar que gigantes em seus segmentos simplesmente derreteram pela sucessão de “pequenos arranhões” que passaram despercebidos ao longo do tempo.
Eu lembrei a ela da importância cada vez maior dos critérios de seleção de fornecedores e parceiros estratégicos para a prestação de serviços de entrega, de instalação e montagem, de assistência técnica dentro e fora da garantia.
Pesam decisivamente na percepção de qualidade pelo cliente durante a sua experiência de compra. Ela concordou.
Uma pergunta fica no ar: para quantas pessoas essa minha amiga vai falar mal dessa empresa e que esse produto não deve ser comprado?
Semanalmente eu publico um artigo sobre gestão, negócios e empreendedorismo. Se quiser saber mais sobre esses assuntos, você encontra em meusite, em vídeos no meu canal no Youtube,Gotas di Gestão ou em podcast noSpotfy Deixa um like e indica para seus amigos assinarem e tornarem esse conteúdo mais relevante.