Como acontece perante qualquer novidade, a primeira reação das pessoas é de incredulidade e negação: isso não é para mim, é muito difícil para eu aprender, não tenho dinheiro pra investir, essa coisa não se aplica ao meu negócio e por aí afora.
Existe, fruto de estudos na área do comportamento humano, uma curva de adoção que revela a atitude das pessoas perante um lançamento, seja de produto, serviço ou tecnologia. Grosso modo, apenas 16% das pessoas são inovadores e adotam um lançamento de pronto; outros 68% aguardam um tempo para “comprar a ideia” e ir atrás dos primeiros da fila e, por isso, são chamados de seguidores; uma terceira categoria que representa os céticos (16%) acabam aderindo após algum tempo; são os retardatários. Basta observar a fila que se forma diante de uma loja da Apple a cada novo lançamento da marca. A figura ilustra essa situação.
Com a inteligência artificial (IA) estamos assistindo exatamente ao mesmo fenômeno.
No varejo, especialmente no pequeno, a inteligência artificial pode tornar a relação empresa-cliente mais fluida e personalizada. Claro que existe aí um período turbulento e de incerteza, quando não se está nem lá e nem cá: é a transição, que caracteriza a transformação digital, que não deve ser confundida com digitalização. A digitalização é a passagem de dados, informações e processos do mundo físico (real e, portanto, analógico) para o ambiente virtual, enquanto a transformação digital envolve uma mudança muito mais comportamental, que reformula a forma de pensar e a própria estrutura da empresa na qual será aplicada.
De certa forma, esse tema já foi tratado em outros artigos, quando enfatizei a importância do atendimento como diferencial no mercado, uma vez que os produtos, tangíveis ou não, estão cada vez mais parecidos ou comoditizados.
Estratégias baseadas em inteligência artificial (IA) se tornam cada vez mais populares no varejo, e já é a principal tendência para 2024, conforme anotado pela NRF (National Retail Federation), principal feira do varejo mundial, ocorrida em janeiro último, em Nova Iorque.
“Mas existe um gap até a IA ser adotada pelo pequeno varejo, seja por falta de “DNA digital” ou de recursos financeiros para avançar”, dizem os especialistas em comércio eletrônico da Associação Comercial de São Paulo (ACSP).
Essa tendência, aliás, já fazia parte de um relatório da Euromonitor – provedora líder mundial de informações sobre negócios, mercados e consumo – encomendado pela Google em 2021.
“Nos próximos anos, os espaços exclusivamente físicos continuarão a ser a base do varejo brasileiro, mas terão uma redução significativa na sua contribuição nas vendas, de 71% em 2019 para 58% em 2025; 42% das vendas no varejo no Brasil virão de empresas com algum tipo de presença online”, apontava o relatório da Euromonitor.
A título de sugestão, aqui vão alguns exemplos de como a inteligência artificial pode contribuir para o processo de transformação digital e ser aplicada ao pequeno varejo. É desafiador, mas imprescindível, e pode ser implementado aos poucos. Só não pode perder essa onda….
Em um primeiro momento:
Análise de dados de clientes: utilizando IA, os varejistas podem analisar dados de clientes, histórico de compras, preferências e comportamento de navegação online, para personalizar suas ofertas e recomendações, melhorando a experiência do cliente.
Gestão de estoque: sistemas de IA podem prever a demanda de produtos com base em dados históricos e sazonais, otimizando os níveis de estoque e minimizando perdas por excesso ou falta de produtos.
Personalização da experiência de compra: a IA pode analisar o comportamento do cliente em tempo real para personalizar a experiência de compra, oferecendo recomendações de produtos relevantes e conteúdo personalizado com base nos interesses individuais de cada cliente.
Em um segundo momento:
Assistência virtual: chatbots e assistentes virtuais podem ser implementados para fornecer suporte ao cliente, responder a perguntas frequentes e ajudar na navegação pelo site ou loja online, proporcionando uma experiência mais conveniente para os clientes.
Precificação dinâmica: IA pode ser usada para ajustar os preços dos produtos em tempo real com base em fatores como oferta e demanda, concorrência e sazonalidade, ajudando os varejistas a maximizar suas margens de lucro. Vários aplicativos de mobilidade e entrega rápida já empregam essa estratégia.
Reconhecimento de padrões de fraude: sistemas de IA podem detectar padrões suspeitos de atividade fraudulenta nas transações de pagamento, ajudando os varejistas a protegerem-se contra fraudes financeiras.
Essas são apenas algumas das muitas maneiras pelas quais a inteligência artificial pode ser aplicada para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente no pequeno varejo. O uso da IA pode ajudar não só a melhorar a experiência do cliente no pequeno varejo mas, também, melhorar processos operacionais e, ainda, reduzir custos.
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