A importância da empatia nos negócios
Empatia é uma daquelas palavras que, de repente, surge do nada e passa a fazer parte de qualquer encontro, seja de amigos de academia ou de empresários em uma rodada de negócios. E, mais recentemente, com a pandemia se potencializou e, todo mundo anda dizendo que as pessoas se tornaram mais empáticas. Será?
Como sempre, digo em meus artigos, vamos à origem dos termos, etimológicas ou não.
A psicologia, nos ajuda a iniciar no tema com a definição: empatia é a habilidade de nos imaginarmos no lugar do outro ou, ainda, compreender seus sentimentos, desejos, ideias e ações e usarmos esse entendimento para orientar nossas ações.
Etimologicamente, a palavra vem do grego, empatheia, e significava “paixão”, ou seja, a empatia parte do pressuposto de que existe uma comunicação afetiva com outra pessoa. Portanto, coincide com o conceito da psicologia sobre a capacidade de identificar e compreender sentimentos e emoções de outras pessoas.
Veja como essa habilidade é importante no mundo dos negócios e nem sempre valorizada. Suponha que um cliente entra na sua loja à procura de um produto ou serviço. Qual a sua capacidade ou da sua equipe de se “colocar na pele” do cliente e sentir a mesma “dor” que ele está sentindo?
Não estou falando de dor física, mas da dor principalmente emocional, de quem está enfrentando uma situação problema para a qual busca solução.
Dia desses, estava à procura de um sistema de CRM para um cliente e recebi a indicação de uma empresa, norte-americana, de grande porte, com site em diversos idiomas, preços em 8 moedas diferentes etc. Por mais que eu me esforçasse (via cadastro no site, e-mail, whatsapp, chat) não consegui junto às 3 pessoas com quem “falei” (seriam mesmo pessoas?) que eles fizessem uma demo do sistema. Fizeram tantas exigências e burocracia que acabei desistindo. Chego a duvidar de que eram humanos. Nota zero em empatia.
Já falei em outro artigo sobre atendimento e, repito, dificilmente você terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.
O fato triste e real é que muito poucas empresas estão, de fato, investindo em avaliar a experiência do cliente, procurando ouvi-lo ativamente, em todos os momentos da verdade pelos quais passa durante uma compra.
Voltando, empatia não é sobre “não faça aos outros o que gostaria que fizessem a você, porque eles podem ter gostos diferentes dos seus”, diria George Bernard Shaw. Ser empático é descobrir quais são os gostos do seu cliente.
A boa notícia é que, segundo pesquisas recentes, a empatia é uma habilidade que pode ser desenvolvida e tornar-se um hábito que podemos e devemos cultivar para melhorar a qualidade de nossas próprias vidas, seja no privado ou corporativo.
E mais, a antiga visão de que somos seres essencialmente auto-interessados está cada vez mais sendo substituída por outra de que somos homo empathicus, conectados pela empatia, cooperação social e ajuda mútua.
Em um próximo artigo eu vou revelar algumas práticas que podem nos ajudar a ser mais empáticos. E, vou dar um spoiler: ser empático nos torna mais felizes.
Ensinamento da semana: Empatia é uma força fundamental de caráter que pode aumentar a satisfação com a vida. Martin Seligman, pai da Psicologia Positiva.