Ao finalizar o ano, é comum se fazer um balanço de como andaram as coisas ao longo desse período. Para não ficar no plano subjetivo, costuma-se fazer uma avaliação de desempenho.
A avaliação do desempenho de um produto (que pode ser, também, um serviço) pode variar dependendo do tipo de produto e dos objetivos específicos que você traçou. No entanto, existem algumas diretrizes gerais que podem ajudar a determinar se o seu produto está performando bem ou não. Aqui vai uma sugestão de 10 tópicos para você conferir, refletir e aplicar:
Métricas de desempenho: defina métricas específicas que sejam relevantes para o seu serviço. Essas métricas podem incluir tempo de resposta a uma solicitação do cliente, disponibilidade de pessoal e equipamentos para atendimento, uso de recursos (tempo do prestador, uso de equipamentos, gastos etc), satisfação do cliente (medida por uma rápida pesquisa de satisfação antes, durante e após a prestação do serviço) entre outras. Certifique-se de que as métricas que você escolheu estejam alinhadas com os seus objetivos e sejam aplicáveis ao produto ou serviço que você entrega.
Monitoramento contínuo: ferramentas de monitoramento são muito úteis para a coleta de dados (alguns em tempo real) sobre o desempenho do serviço que você presta. Atualmente, existem ferramentas de monitoramento por aplicativos, análise de registros no servidor, métricas de infraestrutura e assim por diante. O pessoal de TI pode te ajudar.
Fazer benchmarking sempre: consiste em comparar o desempenho do seu produto com as referências (as melhores) do mercado ou com metas predefinidas no segmento em que você atua. Isso permite que você determine você está atingindo os níveis de desempenho mínimos desejáveis.
Olho nas tendências: não se limite a observar métricas isoladamente, mas considere visualizar as tendências no tempo. Com isso, você pode identificar problemas que podem estar nascendo ou já em fase de crescimento e vão se tornar grandes dores de cabeça no futuro.
Erre cedo: se você detectar gargalos nos seus processos, que podem levar a índices de desempenho abaixo do esperado, investigue e identifique a causa raiz dos problemas. Existem muitas ferramentas da qualidade (Ishikawa, Pareto, 5 Por Quês, 5W2H, Matriz GUT etc) simples que podem ajudar nessa tarefa.
Garanta a escalabilidade: certifique-se de que o seu produto seja capaz de responder a um aumento inesperado na demanda. Isso pode implicar a implementação de mecanismos de escalabilidade horizontal ou vertical. Esses conceitos, derivados da ciência da computação, se aplicam a qualquer tipo de operação. De maneira simples, escalar horizontalmente significa ampliar o número de equipes para uma determinada tarefa, enquanto verticalmente, exige “reforçar o time atual” incorporando novos talentos na equipe existente e/ou oferecendo novos benefícios agregados aos atuais.
A experiência do usuário: além das métricas técnicas, leve sempre em consideração a experiência do usuário. Avalie a satisfação do cliente, recebendo feedbacks, sugestões e reclamações para determinar se o serviço atende às expectativas. Afinal, quem avalia e dá uma nota (atribui valor) ao seu serviço não é você, mas o seu cliente.
Segurança acima de tudo: certifique-se de que o produto seja seguro e esteja em conformidade com as melhores práticas nessa área. Isso inclui a detecção e a mitigação de possíveis ameaças de segurança. Para cada serviço existem requisitos próprios a considerar.
Teste, teste e teste, à exaustão: testes de carga e estresse ajudam a avaliar como o seu produto se comporta sob cargas intensas ou picos de tráfego. Isso pode ajudar a identificar pontos fracos e reforçá-los; por exemplo, número insuficiente de atendentes ocasionando filas e tempo excessivo de espera na venda de ingressos para um show ou no check-in de um hotel que opera com grupos de turistas da 3a. idade.
Melhore sempre: com base nas informações coletadas, faça ajustes e melhorias contínuas para garantir um desempenho consistente e melhorado ao longo do tempo.
Lembre-se de que a definição de um desempenho “bom” pode variar dependendo dos objetivos e das expectativas quanto ao seu produto. O que é considerado um desempenho adequado em um contexto pode não ser em outro. Portanto, é importante adaptar sua avaliação de desempenho às especificidades da sua entrega.
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