Você, certamente, já deve ter respondido a uma pesquisa, após ter feito uma compra ou contratado um serviço. Geralmente, no final da pesquisa vem a seguinte pergunta matadora:
“Em uma escala de um a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?“
Traduzindo o que está por trás dessa pergunta: as empresas brigam o tempo todo para ganhar a fidelidade (melhor seria, dizer lealdade) dos seus clientes. Essa condição só é alcançada quando o seu cliente não troca a sua empresa por uma promoção relâmpago (podemos arriscar a comparar com uma aventura amorosa, numa relação afetiva estável?). Exceção, claro, a promoções sérias de black-friday e não “black-fraude” como, infelizmente, estamos nos acostumando a ver por aqui.
No processo de conquista da tão sonhada lealdade do cliente, uma ferramenta muito poderosa é a pesquisa de satisfação do cliente. Ao longo do tempo, o método da pesquisa evoluiu. Em substituição àquelas tradicionais em uma filipeta de papel junto ao caixa de pagamento da empresa, as pesquisas mais modernas são feitas no ato, por meio de aplicativos de smartphones e, o mais bacana, durante toda a jornada de compra do consumidor. Começa no momento em que o futuro cliente inicia uma pesquisa no google sobre o produto que irá comprar online ou o endereço da loja física mais próxima da sua residência para conhecer melhor o que está buscando.
Nesse processo ele avalia, também, o acesso, a facilidade de estacionamento, a recepção, as instalações físicas do estabelecimento, a cordialidade no atendimento, habilidades e empatia do(a) vendedor(a), opções de pagamento além de outras condições ofertadas durante a experiência.
Dependendo do grau de satisfação com os tópicos mencionados, o consumidor atribui uma nota, mais alta ou mais baixa, a cada um deles. Essa nota não necessariamente precisa ser expressa em números de forma objetiva; pode ser algo subjetivo.
O fato é que quando se chega no final da pesquisa “é que são elas”, como se diz: você tem que se posicionar quanto a indicar ou não aquela loja ou serviço para quem você ama: seus amigos ou parentes. E, para que a resposta não seja fria, do tipo sim ou não, o cliente é convidado a dizer com que nota faria isso e, às vezes, pede-se para justificar a resposta. Claro que você não é obrigado a responder. Mas é importante que o faça, tanto para agradecer e elogiar se o serviço foi bom quanto para dar um toque sobre o que precisa ser melhorado. A nota que se atribui, ainda que isso não tenha sido de uma conta aritmética de adição e subtração, é o resultado líquido dos prós (pontos positivos) menos os contras (pontos que desagradaram).
Daí, as letras NPS, iniciais de Net Promoter Score, significam exatamente o resultado líquido (+ e -) e expressa com que grau de certeza um consumidor indicaria ou não a sua empresa ou produto; traduzindo, quanto foi positiva a sua experiência com aquela loja.
Brincando com prefixo, as letras “IN”, normalmente, representam o conceito oposto ao representado pela palavra ou expressão que a sucede. Assim, o IN na frente do NPS, transforma-o em um instituto muito conhecido entre nós e que, provavelmente, você dificilmente indicaria ou desejaria para alguém que ama.
Ensinamento da semana: O cliente satisfeito é o seu melhor vendedor.