Há algumas décadas a porta de entrada para o mercado de trabalho era a função de recepcionista para mulheres e office-boy para homens. Geralmente eram jovens, menores de idade e que não tinham nenhuma experiência profissional. Os programas de estágios não eram muito bem estruturados.
Além disso, essas ocupações eram consideradas, à época, como funções menores, para as quais não se exigia maior qualificação. Existia, também, o entendimento que por ser a porta de entrada para o mercado do trabalho, os novos funcionários teriam a oportunidade de, uma vez que houvesse interesse e empenho da sua parte, aprender em prazo curto “quem era quem” na organização, como funcionava a empresa e quais as atribuições e responsabilidades de cada setor.
Essa percepção se dava, principalmente, face às tarefas que esses jovens teriam que desempenhar, ou seja, atendimento ao público, presencial ou telefonicamente, e distribuição de correspondências e pequenos volumes, respectivamente.
O tempo passou e o office-boy transformou-se em motoboy com novas incumbências, algumas até estratégicas; a recepcionista foi empoderada com uma série de novas atribuições, dentre as quais a de fazer a triagem e direcionamento dos clientes, já no momento do primeiro atendimento.
Basta ver o que ocorre nos bons hospitais no setor de pronto atendimento: o primeiro contato é feito por um enfermeiro, profissional qualificado que ouve a queixa do paciente e o encaminha para o médico especialista. Este profissional, com certeza, terá melhores condições para resolver ou diagnosticar o problema.
Outro exemplo, ao ligar para a Google, você é atendido por um profissional muito bem preparado para, primeiro, entender qual é o seu problema e, em seguida, direcionar para o consultor certo.
São empresas de vanguarda e, não por acaso, líderes em seus mercados de atuação.
Infelizmente, como nem tudo são flores, na contramão dessa tendência há um sem-número de empresas que continuam colocando pessoas despreparadas para atender o cliente no primeiro contato ou na entrega do seu produto ou serviço.
O investimento em treinamento é tão pequeno perante os estragos que a falta de preparo dos funcionários causa às empresas e, no entanto, há uma grande resistência em ofertá-lo aos colaboradores, especialmente entre donos de pequenos negócios. Nosso programa de mentoria CMR dedica um capítulo especial a essa importante etapa do engajamento dos novos empregados.
Como se costuma dizer nos corredores do mau (pra não falar, péssimo) telemarketing: o tempo “vai estar mostrando” quem está no caminho certo!
Ensinamento da semana: “Dificilmente você terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.”
(Autor desconhecido)