No artigo anterior falei da importância de empregar indicadores de desempenho (KPI’s) na sua empresa de modo a avaliar como anda uma determinada área ou o negócio todo.
Hoje, eu vou detalhar as principais categorias de indicadores e ajudar a entender o papel que exercem na tomada de decisão. Antes, é preciso dizer que muita gente confunde três conceitos fundamentais: dados, informações e indicadores.
A razão de se fazer essa distinção é que indicadores trazem na sua essência a ideia de comparação entre empresas de um setor, sejam elas concorrentes ou não. Por outro lado, dados são uma coletânea de resultados (numéricos ou não), destituídos de qualquer processamento. Quando processados, os dados se transformam em poderosas informações que são a matéria-prima para a tomada de decisão.
Indicadores não são metas, apenas elementos que nos ajudam a alcançá-las!
Exemplo, você é dono de uma lanchonete e tem a meta de produzir 100 hamburgers por hora. Qual a quantidade atual de hambúrgueres que você produz por hora? Se o seu caso for um salão de beleza, você busca alcançar o tíquete médio de R$ 250 por cliente. Qual o tíquete médio atual? O número de hambúrgueres produzidos e o tíquete médio atuais são exemplos de indicadores.
Para se falar de indicadores de desempenho, primeiro é necessário recorrer ao planejamento estratégico e ter clareza quanto às metas que devem ser alcançadas. Os KPI’s devem estar alinhados com essas metas.
A partir daí, o estabelecimento e a gestão dos indicadores de desempenho se prestam ao monitoramento da evolução dos resultados da empresa e servem de referência para o processo de tomada de decisão e, eventualmente, criação de estratégias de melhoria.
Tomando como exemplo os casos citados (lanchonete e salão), vale dizer que existem diversos tipos de KPIs que podem estar encaixados em categorias. Citando algumas:
indicadores de produtividade: referem-se ao uso dos recursos da empresa para produzir a entrega de valor; no caso da lanchonete, o indicador vai medir se a mão de obra do chapeiro está sendo bem ou mal utilizada;
indicadores de qualidade: andam juntos com os de produtividade; nos ajudam a entender os desvios ou não conformidades ocorridas durante o processo produtivo. Um bom exemplo de indicador de qualidade é o porcentual de clientes que retornam ao salão de beleza após o primeiro atendimento. Deve ser comparado com o nível mínimo estabelecido previamente.
indicadores de capacidade: servem para medir a capacidade de resposta de um processo. Exemplo: a quantidade de clientes que a lanchonete consegue atender por dia.
indicadores estratégicos: são a bússola na orientação de como a empresa se encontra com relação aos objetivos que foram traçados anteriormente. Estabelecem um comparativo do cenário atual da empresa com relação ao que deveria ser. Qual o crescimento do número de clientes do salão durante e após a pandemia, pode ser um indicador de performance da companhia que indica como ela está posicionada em relação ao setor e seus concorrentes.
Independentemente da categoria onde o indicador se encontra, ele é igualmente importante, pois é quem fornece a visão de que o empresário necessita para rever os seus processos e construir uma base sólida para alinhá-los aos objetivos estratégicos da organização.
Fazendo analogia com gente, podemos dizer que os indicadores funcionam como um termômetro da empresa. Em um ser vivo, a alta temperatura é o sintoma de que algo está precisando de atenção. Cabe ao empresário, identificar a causa dessa “febre” na sua empresa e propor um remédio adequado para reduzi-la, enquanto é tempo.
A baixa lucratividade da empresa é o sintoma. Ela pode ter diferentes causas: precificação errada, custeio do produto feito de forma equivocada, excesso de despesas (comerciais, administrativas ou financeiras) ou descompasso entre o contas a receber e o contas a pagar.
A ajuda de um consultor é sempre muito bem-vinda e pode ser muito útil na tarefa de definir os indicadores mais adequados ao seu negócio, no estágio em que ele se encontra.
Ensinamento da semana: “A pele é o melhor indicador conatural do nosso estado de espírito.” Maria Almeida.